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电话礼仪与营销指南-船员服务版

来源:
发布时间:
2020/02/10 10:42
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电话(手机)是现代社会最为常见和便利的通讯工具。在生活中亲朋好友间交流感情,互相祝福;在工作中互通信息,推广营销都离不开电话。掌握电话礼仪和注意事项,不仅能提高沟通效率,还能体现为人处世的素质和风格,展示企业专业高效的精神风貌。

 

 

海润船务作为专业的船员服务机构,日常主要工作是和船员、船东及合作单位进行电话交流,学习、掌握电话礼仪及营销指南是每个员工最基本的工作要求。

 

1.打电话

 

打电话前

 

• 做好预案。打电话最忌讳的是拿起来就打。正确的做法是做好预案,明确通话要传递的信息、解决的问题和解决问题的措施,预设对方可能提出问题的应答方案,对重要的业务电话应列明通话问题清单。

 

 

• 做好记录准备。办公桌上常年准备电话记录本或工作笔记,对业务电话做好记录准备。

 

• 注意通话时间。业务电话要安排在客户上班半小时以后的工作时间,非紧急事宜,要尽可能避开对方的吃饭和休息时间。对国外客户要注意时差,对船员要注意作息时间和船舶航行状态。

 

 

如果紧急或特殊情况情况必须在工作时间之外通话,一定不要忘记先说:对不起┅┅,打扰了┅┅,影响你休息了┅┅

 

 调整好状态。理顺思路,放下手中与通话无关的工作,心平气和,专心通话。醉酒、愤怒和情绪低落时不要打电话。

 

 电话要传播正能量。不抱怨牢骚,不泄露公司机密和个人隐私,不散布不利团结、危害社会、影响国家形象和企业声誉的负面信息。

 

 重要客户通话前要微信或短信预约。现代社会越是职务或社会层次高的客户越是忙,直接通话有失礼貌。通话前应微信或短信请示:“××领导,我是××××,有××事请示汇报,通话方便吗?”。在重要客户告知,或双方约定的时间通话。

 

通话中

 

 礼貌用语。电话拨通后要主动自报家门“您好,或××领导您好,我是威海海润船务×××┅┅”切忌:猜猜我是谁?再猜猜!

 

电话称谓要遵循:就高不就低,使受话人显得被尊重、亲切和口语化的原则。职务船员应称呼姓氏+职务;如张船长、李老轨(轮机长为书面语言);普通船员称呼姓氏+师傅,不应称××水手,××机工;厨师一定要称呼××厨师,或××大厨,严禁称呼厨子;电机员、制冷工可称为:大电或老电、大冷或冷匠;非常熟悉的普通船员可以称呼哥们弟兄;但对船东、管理级船员和主管机关领导必须称呼职务。

 

 言简意赅,寒暄过后,简明扼要,直奔主题。切忌无关紧要,东拉西扯,无病呻吟,煲电话粥。

 

 做好记录。要养成左手打电话的习惯,便于右手记录。电话记录要根据5W1H(①When何时;②Who何人;③Where何地 ;④What何事;⑤Why为什么;⑥HOW如何进行)的要求记录全面。不在办公室用手机通话时可开启录音功能,以备事后查证落实。

 

 

 注意电话的语速和语调,带着微笑打电话。对方在电话中感受到你的热情、认真和积极的态度,当对方的谈话很长时,应使用“是的、好的”等来表示你在认真听。

 

 对方的不同观点也不要直接予以否定。可以“是的,我理解你心情,或我知道你的想法,我对此的意见是┅┅”来进行交流,也可先搁置或避开争议点,交流共同感兴趣或认可的问题,先达成共识,再深度交流。

 

忌语:不对呀!你说的不对,听我说┅┅,你怎么这么烦┅┅,你怎么这么多事┅┅

 

 守法诚信是通话的底线。业务电话禁止无原则、不切实际和超出岗位职责权限的承诺,必要时应加重语气明确法律法规和公司规章的规定,柔中有刚,维护制度的严肃性和工作秩序。

 

 打电话过程中不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,注意自己的姿势和态度。

 

 控制通话时长。正常通话时长是:3-5分钟。特别是工作较忙的船东、合作客户和主管机关领导等通话时间必须严格控制。

 

与船员的工作交流如双方时间许可及沟通需要,可适度延长通话时间进行感情交流,但通话时间也应控制在15分钟之内。否则将显得你的工作没有效率。

 

 

• 电话和开会一样,原则是一次只谈一件事或一类事,不要主次不分,眉毛胡子一把抓。

 

 在提出问题和要求时,主要掌握主动。采取引领或封闭性提问的方式,避免容易引起被动的开放性提问。

 

 重复确认。重要的业务电话要自行或提示受话人重复确认,必要时微信、短信或邮件留言,避免误解和遗忘。正确的表述是:我说明白了吗?您复述一下好吗?谢谢!不应说:你听清楚了吗!忌语:你怎么这么笨,不管怎么说,你也不明白!

 

通话结束

 

 先挂电话的礼节:尊者有优先权。但无论你处在什么位置要结束通话时,一定向对方表示谢意,并提示通话结束,切忌说完事就直接把电话挂了。

 

 

 如因特殊原因通话时情绪失控感觉冒犯对方。事后应回电或择机面谈做好解释说明和赔礼道歉,赢得理解和包容。

 

 如拨打电话错误,应主动向对方致歉。“对不起,打扰了!”

 

 跟进落实和回复。业务电话约定或安排的事项要跟进落实并定期回复,对对方的配合表示感谢,对方有困难或疑惑的要承诺解决或解释。

 

2.接电话 

 

 “铃声不三”原则:在电话铃声响起后,如果立即拿起,会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听,是缺乏效率的表现,会给来电者留下公司管理不善的印象,也会让对方不耐烦而焦急。

 

如电话机不在身边,或一时走不开,不能及时接听,就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释,如“很抱歉,让您久等了┅┅”等。

 

 确认是谁来电。现在手机通话较多,平时要注意留存备注好主要客户电话的职务和姓名,接听电话时直接称呼对方的职务和姓名,如:×× 经理,您好。。。

 

这样能使对方有亲切感,有利于工作交流。如果不知道对方姓名,应礼貌询问:请问您是哪位?或请问您怎么称呼?或方便知道您怎么称呼吗?切忌直接问:你是谁?找哪位?

 

 

 根据对方通话的口气、语速和声调分析来电方的情绪、态度和目的。接听电话时注意多听少说,或等对方说完明白对方诉求后再逐一回复,切忌打断对方的电话。

 

 对来电方提出的问题,要先直接回答答案,再进行必要的解释说明,不要答非所问,不知所云。如:船东问:换班船长准备好了吗?应直接回答:准备好了或还没有准备好。不要先讲一大堆准备好或没有准备好的情况或原因,再告诉结论。

 

 特殊重要的事不便回答或没有准备好怎么回答。可礼节性交流后,记下对方所提出的问题,以需要请示领导或部门、客户(船东、船员、合作伙伴)协商等理由中止电话,并向对方致歉,待确认好后回复。

 

 业务来电实行首问负责制。接听的电话的人如非本岗位工作应负责转接或告知有关人员。

 

忌语:我不知道┅┅这事不归我管┅┅当事人不在┅┅

 

 接听电话时感知对方醉酒、愤怒和情绪低落时,不要和对方争辩。先稳住对方的情绪,耐心听明白对方的诉求,待对方情绪稳定后回电。必要时应主动与来电人在一起或就近的人联系,说明情况,请求帮助关照来电人的安全。

 

 

 如对方打错电话,可礼貌告知:对不起,您打错电话了┅┅没有关系。切忌说:神经病┅┅有病吗?

 

其他要求同打电话。
 
3.电话禁忌和注意事项

 

 开会时请将电话调整到静音或震动位置。不要在会场接听电话,重要紧急事宜确需通话应向会议主持人请假并致歉到会场外通话。

 

 人多的公共场所,或学校、医院、办公区、影院、宿舍等安静环境,注意通话音量,不要大声喧哗,以免影响他人工作和休息。

 

 开车、乘飞机、加油站等影响安全的环境禁止拨打接听电话。

 

 接打电话一定要态度真诚,言语诚实,文明交流,表达清晰,言简意赅。严禁言语粗俗(如叫外号)、争吵叫骂、虚张声势和弄虚作假。

 

 业务电话除非涉及违法违纪和道德底线问题,要注意少争论和判断道德动机及是非对错,多探讨工作办法和利弊得失,要以解决问题。达成目标为出发点,不要过于纠结道理在谁的一边。通常情况下让理不让利,注重工作的落实和问题的解决是比较明智的选择。

 

 

 公司船员服务和船舶管理人员因工作需要,应保持工作手机24小时畅通。

 

 不要用公司办公电话处理私人事务或上网游戏等。

 

4.电话礼貌用语

 

 您好!这里是×××公司×××部(室),请问您找谁?
 我就是,请问您是哪一位?┅┅请讲。
 请问您有什么事? (有什么能帮您?)
 您放心,我会尽力办好这件事。
 不用谢,这是我们应该做的。
 ×××先生(女士)不在,我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)
 对不起,这类业务请您向×××部(室)咨询,他们的号码是┅┅(×××同志不是这个电话号码,他(她)的电话号码是。。。)
 您打错号码了,我是×××公司×××部(室) ┅┅没关系。
 您好!请问您是×××单位吗?
 我是×××公司×××部(室) ×××,请问怎样称呼您?
 请帮我找×××先生(女士)。
 对不起,我打错电话了。

 谢谢!再见!

 

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