电话（手机）是现代社会最为常见和便利的通讯工具。在生活中亲朋好友间交流感情，互相祝福；在工作中互通信息，推广营销都离不开电话。掌握电话礼仪和注意事项，不仅能提高沟通效率，还能体现为人处世的素质和风格，展示企业专业高效的精神风貌。
海润船务作为专业的船员服务机构，日常主要工作是和船员、船东及合作单位进行电话交流，学习、掌握电话礼仪及营销指南是每个员工最基本的工作要求。
• 做好预案。打电话最忌讳的是拿起来就打。正确的做法是做好预案，明确通话要传递的信息、解决的问题和解决问题的措施，预设对方可能提出问题的应答方案，对重要的业务电话应列明通话问题清单。
• 做好记录准备。办公桌上常年准备电话记录本或工作笔记，对业务电话做好记录准备。
• 注意通话时间。业务电话要安排在客户上班半小时以后的工作时间，非紧急事宜，要尽可能避开对方的吃饭和休息时间。对国外客户要注意时差，对船员要注意作息时间和船舶航行状态。
如果紧急或特殊情况情况必须在工作时间之外通话，一定不要忘记先说：对不起┅┅，打扰了┅┅，影响你休息了┅┅
• 调整好状态。理顺思路，放下手中与通话无关的工作，心平气和，专心通话。醉酒、愤怒和情绪低落时不要打电话。
• 电话要传播正能量。不抱怨牢骚，不泄露公司机密和个人隐私，不散布不利团结、危害社会、影响国家形象和企业声誉的负面信息。
• 重要客户通话前要微信或短信预约。现代社会越是职务或社会层次高的客户越是忙，直接通话有失礼貌。通话前应微信或短信请示：“××领导，我是××××，有××事请示汇报，通话方便吗？”。在重要客户告知，或双方约定的时间通话。
• 礼貌用语。电话拨通后要主动自报家门“您好，或××领导您好，我是威海海润船务×××┅┅”切忌：猜猜我是谁？再猜猜！
电话称谓要遵循：就高不就低，使受话人显得被尊重、亲切和口语化的原则。职务船员应称呼姓氏+职务；如张船长、李老轨（轮机长为书面语言）；普通船员称呼姓氏+师傅，不应称××水手，××机工；厨师一定要称呼××厨师，或××大厨，严禁称呼厨子；电机员、制冷工可称为：大电或老电、大冷或冷匠；非常熟悉的普通船员可以称呼哥们弟兄；但对船东、管理级船员和主管机关领导必须称呼职务。
• 言简意赅，寒暄过后，简明扼要，直奔主题。切忌无关紧要，东拉西扯，无病呻吟，煲电话粥。
• 做好记录。要养成左手打电话的习惯，便于右手记录。电话记录要根据5W1H（①When何时；②Who何人；③Where何地 ；④What何事；⑤Why为什么；⑥HOW如何进行）的要求记录全面。不在办公室用手机通话时可开启录音功能，以备事后查证落实。
• 注意电话的语速和语调，带着微笑打电话。对方在电话中感受到你的热情、认真和积极的态度，当对方的谈话很长时，应使用“是的、好的”等来表示你在认真听。
• 对方的不同观点也不要直接予以否定。可以“是的，我理解你心情，或我知道你的想法，我对此的意见是┅┅”来进行交流，也可先搁置或避开争议点，交流共同感兴趣或认可的问题，先达成共识，再深度交流。
忌语：不对呀！你说的不对，听我说┅┅，你怎么这么烦┅┅，你怎么这么多事┅┅
• 守法诚信是通话的底线。业务电话禁止无原则、不切实际和超出岗位职责权限的承诺，必要时应加重语气明确法律法规和公司规章的规定，柔中有刚，维护制度的严肃性和工作秩序。
• 打电话过程中不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，注意自己的姿势和态度。
• 控制通话时长。正常通话时长是：3-5分钟。特别是工作较忙的船东、合作客户和主管机关领导等通话时间必须严格控制。
与船员的工作交流如双方时间许可及沟通需要，可适度延长通话时间进行感情交流，但通话时间也应控制在15分钟之内。否则将显得你的工作没有效率。
• 电话和开会一样，原则是一次只谈一件事或一类事，不要主次不分，眉毛胡子一把抓。
• 在提出问题和要求时，主要掌握主动。采取引领或封闭性提问的方式，避免容易引起被动的开放性提问。
• 重复确认。重要的业务电话要自行或提示受话人重复确认，必要时微信、短信或邮件留言，避免误解和遗忘。正确的表述是：我说明白了吗？您复述一下好吗？谢谢！不应说：你听清楚了吗！忌语：你怎么这么笨，不管怎么说，你也不明白！
• 先挂电话的礼节：尊者有优先权。但无论你处在什么位置要结束通话时，一定向对方表示谢意，并提示通话结束，切忌说完事就直接把电话挂了。
• 如因特殊原因通话时情绪失控感觉冒犯对方。事后应回电或择机面谈做好解释说明和赔礼道歉，赢得理解和包容。
• 如拨打电话错误，应主动向对方致歉。“对不起，打扰了！”
• 跟进落实和回复。业务电话约定或安排的事项要跟进落实并定期回复，对对方的配合表示感谢，对方有困难或疑惑的要承诺解决或解释。
• “铃声不过三”原则：在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，会给来电者留下公司管理不善的印象，也会让对方不耐烦而焦急。
如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让您久等了┅┅”等。
• 确认是谁来电。现在手机通话较多，平时要注意留存备注好主要客户电话的职务和姓名，接听电话时直接称呼对方的职务和姓名，如：×× 经理，您好。。。
这样能使对方有亲切感，有利于工作交流。如果不知道对方姓名，应礼貌询问：请问您是哪位？或请问您怎么称呼？或方便知道您怎么称呼吗？切忌直接问：你是谁？找哪位？
• 根据对方通话的口气、语速和声调分析来电方的情绪、态度和目的。接听电话时注意多听少说，或等对方说完明白对方诉求后再逐一回复，切忌打断对方的电话。
• 对来电方提出的问题，要先直接回答答案，再进行必要的解释说明，不要答非所问，不知所云。如：船东问：换班船长准备好了吗?应直接回答：准备好了或还没有准备好。不要先讲一大堆准备好或没有准备好的情况或原因，再告诉结论。
• 特殊重要的事不便回答或没有准备好怎么回答。可礼节性交流后，记下对方所提出的问题，以需要请示领导或部门、客户（船东、船员、合作伙伴）协商等理由中止电话，并向对方致歉，待确认好后回复。
• 业务来电实行首问负责制。接听的电话的人如非本岗位工作应负责转接或告知有关人员。
• 接听电话时感知对方醉酒、愤怒和情绪低落时，不要和对方争辩。先稳住对方的情绪，耐心听明白对方的诉求，待对方情绪稳定后回电。必要时应主动与来电人在一起或就近的人联系，说明情况，请求帮助关照来电人的安全。
• 如对方打错电话，可礼貌告知：对不起，您打错电话了┅┅没有关系。切忌说：神经病┅┅有病吗？
• 开会时请将电话调整到静音或震动位置。不要在会场接听电话，重要紧急事宜确需通话应向会议主持人请假并致歉到会场外通话。
• 人多的公共场所，或学校、医院、办公区、影院、宿舍等安静环境，注意通话音量，不要大声喧哗，以免影响他人工作和休息。
• 开车、乘飞机、加油站等影响安全的环境禁止拨打接听电话。
• 接打电话一定要态度真诚，言语诚实，文明交流，表达清晰，言简意赅。严禁言语粗俗（如叫外号）、争吵叫骂、虚张声势和弄虚作假。
• 业务电话除非涉及违法违纪和道德底线问题，要注意少争论和判断道德动机及是非对错，多探讨工作办法和利弊得失，要以解决问题。达成目标为出发点，不要过于纠结道理在谁的一边。通常情况下让理不让利，注重工作的落实和问题的解决是比较明智的选择。
• 公司船员服务和船舶管理人员因工作需要，应保持工作手机24小时畅通。
• 您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?• ×××先生（女士）不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)• 对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是┅┅(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是。。。)• 您打错号码了，我是×××公司×××部(室) ┅┅没关系。• 我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?
